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Quand un conflit entre deux personnes fragilise toute une équipe
Dans un cabinet d’avocats en croissance, un conflit entre une assistante récemment recrutée et un collaborateur a progressivement cessé d’être une affaire à deux. Les critiques ont circulé, d’autres membres de l’équipe se sont positionnés et un premier projet de départ a fait craindre un effet domino. La médiation a dû traiter non seulement la relation entre les deux protagonistes, mais le fonctionnement du collectif tout entier.
Un conflit qui dépasse rapidement les deux protagonistes
Le cabinet reposait sur une organisation relativement autonome : les collaborateurs disposaient d’une grande liberté dans leur manière de travailler, à condition que les dossiers soient traités avec le niveau d’exigence attendu. L’arrivée d’une nouvelle assistante, très présente dans les échanges et dotée d’un style relationnel spontané, a perturbé certains codes implicites du cabinet.
Un collaborateur, particulièrement attaché au calme, à la concentration et à une certaine retenue dans les interactions professionnelles, a progressivement cessé de supporter cette manière de fonctionner. Il a annoncé son intention de quitter le cabinet. Cette annonce a libéré d’autres critiques et fait apparaître un risque beaucoup plus large : plusieurs départs pouvaient suivre.
Ce qui bloquait
La demande initiale consistait à organiser une médiation entre les deux personnes qui semblaient être à l’origine du conflit. Mais les premiers éléments montraient que le problème était devenu systémique. Limiter le processus à un face-à-face aurait laissé intactes les perceptions, frustrations et attentes du reste de l’équipe.
Le périmètre de la médiation a donc été élargi. L’enjeu n’était pas de désigner un responsable, mais de comprendre comment le collectif avait progressivement construit des interprétations divergentes de ce que signifiaient, dans ce cabinet, le professionnalisme, la disponibilité, la convivialité et le respect des espaces de travail.
Écouter le système avant de réunir le collectif
Des entretiens individuels ont été menés avec l’ensemble des membres du cabinet. Ils ont fait apparaître des perceptions très différentes : certains appréciaient l’énergie apportée par l’assistante mais souhaitaient davantage de cadre ; d’autres ressentaient son style comme envahissant ; elle-même vivait les réactions de ses collègues comme un jugement permanent malgré sa volonté d’aider.
La réunion commune a ensuite été construite autour d’une démarche d’Appreciative Inquiry : repartir de ce qui avait fait la force du cabinet avant la crise, identifier la manière dont chacun souhaitait travailler à l’avenir, puis traduire ces aspirations en règles concrètes. Ce choix a permis d’éviter que la plénière ne devienne une succession de reproches.
Ce que la médiation a permis
Le groupe a clarifié le rôle de chacun, défini des règles de communication interne et créé des temps dédiés aux ajustements afin de protéger les moments de concentration. Un rendez-vous collectif régulier a également été instauré pour traiter les difficultés avant qu’elles ne deviennent des conflits ouverts.
Le collaborateur qui envisageait de partir a finalement décidé de rester sous réserve que le nouveau cadre soit réellement appliqué. L’assistante a ajusté certaines modalités de communication sans devoir renoncer à sa personnalité. Le dirigeant, enfin, a retrouvé une position de pilotage qu’il avait progressivement perdue dans la crise.
Ce que ce cas illustre
Un conflit apparent entre deux personnes peut n’être que le symptôme d’une difficulté collective. Lorsqu’il commence à produire des prises de parti, des rumeurs, des départs ou des stratégies d’évitement, la médiation doit parfois élargir son regard : écouter le système, comprendre les règles implicites et remettre le collectif en capacité de définir lui-même son cadre de coopération.
Pour aller plus loin
Ce cas illustre l’une des situations dans lesquelles une médiation intra-entreprise peut permettre de restaurer un dialogue devenu difficile et de reconstruire des règles de coopération adaptées au fonctionnement réel de l’organisation.
Découvrir la médiation intra-entreprise
Vous êtes confronté à une situation comparable ? Un premier échange permet de déterminer si la médiation est adaptée au contexte et à la nature du conflit.
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Centre de médiation et d’enquêtes internes depuis 2018